Nadzwyczajna obsługa Klienta

Anna Szabowska-Walaszczyk

Sukces większości organizacji zależy od tego w jaki sposób traktowani są klienci – nawet doskonałej jakości produkt może zostać niedoceniony, gdy prezentuje go niekompetentny sprzedawca. Jednocześnie średniej jakości usługa może być oceniona jako wyjątkowa dzięki doskonałej obsłudze klienta. Rozwiązaniem pozwalającym zwiększyć szansę na dostarczenie nadzwyczajnej obsługi klienta jest zaangażowanie pracowników.

Nadzwyczajna obsługa klienta

Wyjątkowa obsługa klienta to kwestia „być albo nie być” w warunkach rosnącej konkurencji i walki o zwiększenie udziałów w rynku. Właśnie dlatego wiele firm inwestuje miliony złotych w celu zagwarantowania odpowiedniej jakości kontaktów na płaszczyźnie klient – przedstawiciel firmy. Lwią część stanowią koszty związane z opracowaniem standardów obsługi, szkoleniami pracowników i zapewnieniem monitoringu jakości obsługi (np. poprzez badania typu mystery shopping). Jakie są tego rezultaty?

W większości wypadków prowadzi to do prawidłowego przebiegu procesu – pracownicy stosują „magiczne” formuły, procedury są realizowane zgodnie ze standardami, dotrzymuje się terminów. Są tego pozytywne skutki, ale czy pozwala to zapewnić nadzwyczajną obsługę?

Po pierwsze, łatwo można zaobserwować różnicę pomiędzy zachowaniami pracowników sprzedaży w okresie nasilonych wizyt tajemniczych klientów oraz po ich zakończeniu – następuje wtedy widoczny spadek zainteresowania klientem i brak powitań w ciągu 10 sekund od przekroczenia progu sklepu. W punktach obsługi przestajemy czuć się wyjątkowi, gdy przy biurkach obok kolejni klienci słyszą, te same co my przed chwilą, pytania padające z ust konsultantów. Dlaczego mamy wrażenie, że gdy tylko sprzedawca odwróci się do nas tyłem jego uśmiech przekształca się w ponury grymas?

Dzieje się tak, ponieważ wiele wysiłku jest wkładane w to by pracownicy spełniali standardy i znali sposoby „radzenia sobie z trudnym klientem” jakby był wrogiem, natomiast niewiele mówi się o autentyczności w relacjach. Co więcej, o powstaniu wyjątkowego doświadczenia klienta stanowi również seria drobnych zachowań, których nie da się z góry zdefiniować – sytuacyjny żart, podanie szklanki wody czy też pomoc w uzupełnieniu wniosku, które decydują o wrażeniach jakie ma klient. Obie te kwestie – zachowania i szczera postawa – są charakterystyczne dla zaangażowanych pracowników.

 

Dlaczego serwis Barometr Zaangażowania korzysta z plików cookie?

Cookies (ciasteczka) to pliki tekstowe, które są przechowywane przez Twoją przeglądarkę. Dzięki nim możliwe jest zapamiętywanie Twoich preferencji oraz np. nazwy użytkownika – a przeglądanie stron internetowych staje się dużo łatwiejsze!

Pliki cookies pozwalają również zbierać informacje o ruchu w serwisie, dzięki czemu możemy dostosowywać stronę Barometr Zaangażowania do potrzeb użytkowników.

Pamiętaj, pliki cookies są nieszkodliwe dla Twojego komputera, zawierają jedynie anonimowe informacje. Jeżeli nie chcesz aby przeglądarka korzystała z plików cookies, zmień ustawienia swojej przeglądarki.

Więcej informacji znajdziesz tutaj.