Dostarczyć nadzwyczajną obsługę Klienta

Sukces każdej organizacji działającej na konkurencyjnym rynku zależy od obsługi Klienta. Profesjonalizm obsługi to kluczowy czynnik kształtujący postrzeganie danej instytucji czy też przedsiębiorstwa przez otoczenie. Poziom obsługi rozstrzyga o tym czy potencjalny Klient zdecyduje się na pierwszy zakup, zarekomenduje usługę znajomym oraz czy wróci, by po raz kolejny skorzystać z usług Twojej firmy?

Możesz wykonać jeden z trzech ruchów na tym polu walki o jego uwagę: sprostać jego oczekiwaniom, zawieść je i mieć pewność, że o tym negatywnym doświadczeniu opowie swoim kontrahentom, współpracownikom i znajomym, ale możesz też... przekroczyć jego oczekiwania, dostarczając nadzwyczajną obsługę Klienta.

Obsługa to nie tylko procedury

Wiele organizacji zapewnia pracownikom szkolenia z zakresu „obsługi Klienta”, ale to pozwala jedynie na nauczenie procedur i użytecznych zwrotów, jednak nie buduje odpowiedniego nastawienia. Zaangażowany pracownik chętniej wykonuje czynności wykraczające poza jego podstawowe obowiązki i utożsamia się ze swoją pracą – zależy mu na Kliencie:

• jeżeli nie ma danego produktu, zadzwoni do innego sklepu zanim Klient zdąży o to poprosić,
• zadzwoni z informacją o losach reklamacji zamiast czekać na telefon od Klienta,
• nie odsyła Klienta do Regulaminu, tylko sam pokazuje jak można rozwiązać problem.

Dzięki temu obsługa Klienta staje się „nadzwyczajna” - zyskuje dodatkowy wymiar - może budować most, który łączy na stałe z Klientami, zamiast budować mur, który dzieli.

Sprawdź, czy Twoi pracownicy:

• lubią swoją pracę i są pozytywnie nastawieni do otoczenia - kontakt i współpraca z Klientem jest dla nich czymś naturalnym (szczera postawa pokazuje „ludzką twarz” danej organizacji)?
• dbają o jakość pracy - dobrze znają regulaminy, formularze, zakres usług - udzielają właściwych informacji?
• wykazują inicjatywę - szukają rozwiązań problemów Klientów, zamiast zasłaniać się regulaminem?
• pozytywnie wyrażają się o pracodawcy, Twoich usługach / produktach - nie krytykują podjętych przez Ciebie decyzji, a budują Twoją reputację?

Jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości odpowiadając twierdząco na któreś z pytań, lub po prostu wiesz, że choćby jedna odpowiedź jest negatywna, to Barometr Zaangażowania jest produktem, właśnie dla Twojej Firmy.

Zrób pierwszy krok już dziś:

• Dowiedz się, jaki potencjał zaangażowania mają Twoi pracownicy.
• Zidentyfikuj czynniki wpływające na poziom ich zaangażowania.
• Podejmij działania, dzięki którym Twoja Firma zapewni Klientom nadzwyczajną obsługę.